ภาพรวมของ ITIL 2011

จากบทความตอนที่แล้วที่กล่าวถึง ประวัติความเป็นมาของ ITIL  ว่า ITIL คือชุดหนังสือที่แนะนำแนวคิดและกระบวนการทั้งหมดของ IT Service Management ที่เกิดขึ้นมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 1990 จนถึงปี 2011 มีการปรับปรุงเป็น ITIL 2011  ซึ่งประกอบไปด้วย 5 แกนหลัก  คือ Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement ซึ่งแต่ละแกนหลักจะมีกระบวนการอยู่ประมาณ 1-7  กระบวนการ รวมๆ แล้วทั้งหมด 26 กระบวนการ 4 ฟังก์ชั่น โดยแต่ละกระบวนการมีการเชื่อมโยงกันเป็นวงจรชีวิตตามแบบฉบับวรจรควบคุมคุณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Ack)

ส่วนประกอบหลัก 5 ส่วนของ ITIL 2011

Feedback throughout the Service Lifecycle

1. กลยุทธ์ด้านการบริการ -Service Strategy (SS)  เป็นส่วนประกอบแรกสำหรับการสร้าง IT Service Management ขึ้นมาในองค์กร โดยในส่วนนี้ให้คำนึงถึง “what?” และ “why?” ก่อน  “how?”  เน้นการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น (Value Creation)  ทำการสร้างแบบจำลองตลาดบริการ (Service Markets) ขึ้นมา มีการกำหนดลักษณะการให้บริการ (Service Provider Type) คิดงานบริการให้เหมือนสิ่งที่จับต้องได้คือบริการที่มีประโยชน์และมีการรับประกัน (Service Assets) โดยกระบวนการที่อยู่ในส่วนประกอบนี้คือ

• Service Portfolio Management คือ กระบวนการที่ช่วยในการวางแผนว่าบริการอะไรบ้างที่ควรมี (What) และเหตุผลว่าทำไมบริการนั้นๆ ถึงมีคุณค่า (Why) รวมไปถึงช่วยวางแผนเรื่องต้นทุน (Cost) – จุดแข็ง (Strengths) – จุดอ่อน (Weaknesses) ของบริการนั้นๆ เพื่อให้สามารถจัดลำดับความสำคัญด้านการลงทุนได้  ทำให้สามารถวางแผนว่าบริการใดบ้างที่จะเปิดให้บริการในอนาคต บริการอะไรบ้างที่เปิดให้บริการอยู่ และบริการอะไรบ้างที่จะถูกยกเลิกในอนาคต
• Financial management for IT Services คือ กระบวนการที่ช่วยในการวัดผลคุณค่างานบริการ IT ช่วยจัดการต้นทุนของ IT Service Management ได้อย่างมีประสิทธิผล
• Business Relationship Management คือ กระบวนการนี้ช่วยในการสนับสนุนให้ IT และ Business มีความเข้าใจกันและให้ IT ไปในทิศทางเดียวธุรกิจ (IT For Business)  ไม่ใช่ Business For IT
• Demand Management คือ กระบวนการที่แต่เดิมเคยอยู่ใน Capacity Management แต่ปัจจุบันถูกแยกออกมาเดียวๆ มีส่วนช่วยในการวางแผนด้านความต้องการของผู้ใช้บริการ เนื่องจากถ้าความต้องการของผู้ใช้บริการเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นมาโดยไม่คาดคิด จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานในส่วนอื่นๆ ทั้งหมด
• Strategy for IT Services คือ กระบวนการที่พึ่งเกิดขึ้นมาใหม่ใน ITIL 2011 เป็นกระบวนการที่แยกออกจาก Service Portfolio Management (ITIL v.3) เพื่อวางกลยุทธ์ วิสัยทัศน์ งานบริการในภาพรวม และเป็นส่วนสนับสนุน IT Steering Group ในการตัดสินใจ

สรุปในส่วนนี้องค์กรควรกำหนดเป้าหมายและความคาดหวังของประสิทธิภาพงานบริการต่างๆ ออกมา

2. การออกแบบงานบริการ – Service Design (SD) เป็นส่วนประกอบที่สองที่นำเอาข้อมูลจาก Service Strategy มาออกแบบเป็นงานบริการจริง โดยมุ่งเน้นให้งานบริการที่จะสร้างขึ้นสามารถสร้างคุณค่าได้จริงต่อธุรกิจ มีความพร้อมให้บริการ มีขีดความสามารถเพียงพอต่อความต้องการของธุรกิจ มีแผนรองรับเหตุเหตุไม่คาดฝันเพื่อให้บริการมีความต่อเนื่อง มีการติดตามมาตราฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level) และ มุ่งมั่นให้งานบริการที่จะสร้างนั้นสอดคล้องกับมาตรฐานและกฎระเบียบที่กำหนดไว้ สำหรับในส่วนประกอบนี้ไม่ได้เจาะจงเฉพาะงานบริการใหม่เพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงการปรับปรุงงานบริการเดิมให้ดีขึ้นด้วย กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ

• Service Catalogue Management คือ กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูลของงานบริการที่เปิดให้บริการอยู่ทั้งหมดให้ ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการสามารถเข้ามาเห็นได้เพื่อรู้รายละเอียดต่างๆ รวมถึงค่าใช้จ่ายของบริการนั้นๆ
• Availability Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่างานบริการที่เปิดให้บริการมีความพร้อมใช้งานตามข้อตกลงของระดับการให้บริการ (SLA)
• Capacity Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่าทรัพยกรที่มีอยู่สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้และเป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
• Service Level Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่างานบริการทั้งหมดสามารถให้บริการตามข้อตกลง และช่วยทำให้การสื่อสารและความเข้าใจกันระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ดีขึ้น
• Supplier Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าจะได้รับความคุ้มค่าแก่จำนวนเงินที่ จ่ายให้ซัพพลายเออร์ โดยกิจกรรมต่างๆ เช่น การเจรจาต่อรอง การทำข้อตกลง การจัดการประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์
• IT Service Continuity Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้เกิดการวางแผนและทดสอบความต่อเนื่องของการให้บริการ IT ให้ไปในทิศทางเดียวกับ Business Continuity Management
• Information Security Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่านโยบายด้านความปลอดภัยของสารสนเทศจะไปในทิศ ทางเดียวกันกับความปลอดภัยของธุรกิจ และ มีส่วนช่วยรักษาและบังคับใช้นโยบายด้านความปลอดภัย
• Design Coordination กระบวนการนี้เริ่มมีใน ITIL 2011 ซึ่งเป็นกระบวนการที่ช่วยรวมศูนย์กลางระหว่างการสื่อสารและการควบคุมกระบวน การทั้งหมดใน Service Design กระบวนการ Design Coordination จะอยู่ในทุกกิจกรรมของการออกแบบ

3. การส่งมอบงานบริการ – Service Transition (ST) เป็นส่วนประกอบที่สามที่นำเอาข้อมูลจาก Service Design มาทำแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในทุกรอบด้าน กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ

• Transition Planning & Support คือ กระบวนการสำหรับช่วยวางแผนการปรับเปลี่ยนและการขึ้นบริการใหม่เฉพาะที่สำคัญ (Major) มีผลกระทบในภาพรวม
• Change Management คือ กระบวนการที่ช่วยควบคุมการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่ส่งผลกับบริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงในแต่ละครั้งได้ผ่านการประเมินผลกระทบรอบด้าน มีความปลอดภัย ได้รับการอนุมัติจากผู้เกี่ยวข้อง เพื่อลดปัญหาที่อาจจะก่อให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจ
• Service Asset & Configuration Management คือ กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูลรายละเอียดต่างๆ เช่น ฮาร์แวร์ ซอฟแวร์ เครือข่าย สัญญา และ อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการทั้งหมด ให้เป้นปัจจุบันและมีความถูกต้อง เพื่อช่วยให้การวิเคราะห์และตัดสินใจต่างๆ เช่น Network Diagram , Server Diagram เป็นต้น
• Service Validation & Testing คือ กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการใหม่หรือที่ปรับปรุงใหม่ ที่พร้อมจะเปิดใช้งานผลตามความคาดหวัง เหมาะสมกับเป้าหมายและการใช้งาน
• Release & Deployment Management คือ กระบวนการที่ต่อเนื่องมาจากกระบวนการ Change Management คือรับผิดชอบในการ  สร้าง (Build), ทดสอบ (Test) และ ติอตั้ง (Deployment) งานบริการใหม่หรืองานบริการที่ถูกปรับปรุง
• Change Evaluation คือ กระบวนการที่ที่ช่วยประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่มีขนาดใหญ่ ถ้าหากการเปลี่ยนแปลงนั้นมีขนาดเล็กสามารถประเมินได้ในกระบวนการ Change Management
• Knowledge Management คือ กระบวนการจัดการความรู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับการให้บริการ

เมื่อผ่านกระบวนการต่างๆ ในส่วนประกอบนี้ สิ่งที่ได้คืองานบริการได้ถูกเปิดให้ใช้ได้อย่างเป็นทางการ

4. การปฏิบัติงานบริการ – Service Operation (SO)  เป็นส่วนประกอบที่สี่  ที่แนะนำแนวทางในการจัดการงานที่ต้องทำในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการต่างๆ สำเร็จลุล่วง และมีการเฝ้าติดตามหรือรับแจ้งเหตุผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการต้องหยุดชะงัด พร้อมหาแนวทางการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่สภาพปกติและวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาให้พบเพื่อลดโอกาสการเกิดปัญหาซ้ำอีกในอนาคต กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ

• Event Management คือ กระบวนการที่ช่วยติดตามเหตุการณ์ต่างๆ ที่มีผลกับการให้บริการ ซึ่งอาจจะใช้ระบบ Monitoring ช่วยตรวสอบ Hardware, Software, Network เป็นต้น
• Request Fulfilment คือ กระบวนการที่ช่วยรับเรื่องความต้องการต่างๆ ของผู้ใช้งาน ที่ไม่เกี่ยวข้อกับปัญหาการใช้บริการ หรือ อาจจะเป้นลักษณะขอคำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้บริการ
• Incident Management คือ กระบวนการนี้ช่วยในการสนับสนุนการแก้ไขเหตุการณ์ผิดปกติที่ทำให้การ บริการต้องหยุดชะงัก โดยมุ่งหมายไปที่การแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุดโดยไม่ต้องสนใจสาเหตุที่แท้จริง ก่อน
• Problem Management คือ กระบวนการที่ช่วยในการแก้ไขปัญหาจากสาเหตุที่แท้จริง ซึ่งต่างกับ Incident Management ที่มุ่งเน้นไปที่การกู้คืนสิ่งปัญหาให้กลับมาพร้อมใช้งานให้เร็วที่สุด โดยกระบวนการนี้สามารถดำเนินการได้ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ
• Access Management คือ กระบวนการที่ช่วยให้บริการเกี่ยวกับการขอสิทธิ์เข้าใช้งานระบบต่างๆ เช่น การขอเพิ่ม username/password, สิทธิ์การอนุมัติ, logging, tracking, การลบสิทธิ์

และยังมีฟังก์ชั่นงานในกระบวนการดังต่อไปนี้

• Service Desk คือ จุดบริการเพียงจุดเดียวที่คอยรับการติดต่อจากผู้ใช้งาน (Single point of contact) และ ช่วยผสานงานระหว่างผู้ใช้งานกับหน่วยบริการต่างๆ
• Technical Management คือ กลุ่มคนทำงานที่ช่วยดูแลเกี่ยวกับด้านเทคนิคเฉพาะทาง เช่น Server, Desktop, Network, Security, Database เป็นต้น มีส่วนช่วยในการเสนอข้อมูลเพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงทางเทคนิค ซึ่งจำเป็นสำหรับการออกแบบ การทดสอบ การจัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการต่างๆ
• IT Operations Management คือ กลุ่มคนที่คอยปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมายในแต่ละวัน (Day-to-Day) ที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ เช่น งานดูแลห้อง Data Center งานสำรองข้อมูล เป็นต้น
• Application Management คือ กลุ่มคนทำงานที่ดูแลเกี่ยวกับระบบ Application ต่างๆ ซึ่งต้องอยู่ในกระบวนการพัฒนาระบบในทุกขั้นตอน (Requirements-Design-Build-Deploy-Operate-Optimize) อาจจะมีการแบ่งกลุ่มการทำงานแยกตามระบบ Application เช่น ระบบ Finance, HR, Sales เป็นต้น

5. การพัฒนางานด้านบริการ – Continual Service Improvement (CSI) เป็นส่วนประกอบที่ห้า ที่แนะนำแนวทางการนำเอาข้อมูลการให้บริการมาวิเคราะห์และจัดรายงานสรุป เพื่อส่งต่อไปยังส่วนประกอบต่างๆ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ  7 Steps Improvement Process คือ กระบวนการที่มีเพียง 7 ขั้นตอนเป็นลักษณะ Plan-Do-Check-Ack ที่ช่วยให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สรุปคร่าวๆ ดังนี้

• ระบุสิ่งที่จะปรับปรุง (Vision, Business need, Strategy, Tactical Goals, Operational Goals)
• กำหนดสิ่งที่จะมาวัดผล
• นำข้อมูลมาประมวลผล
• วิเคราะห์ข้อมูล
• นำเสนอข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ
• เริ่มกระบวนการปรับเปลี่ยน